SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o acordo que define qual serviço será entregue, em quanto tempo e como medir se o prazo foi cumprido. Ele vale para o atendimento ao cliente e para o trabalho que passa entre áreas, como de vendas para a entrega.
Sem regras claras para o relógio, o suporte diz que respondeu em 15 minutos e o cliente diz que passou o fim de semana sem internet. Os dois têm razão. O SLA transforma o “respondemos rápido” em um compromisso que a equipe entende e o gestor confere.
Qual a diferença entre SLA interno e SLA em contrato?
O SLA interno combina prazos entre áreas da mesma empresa; o SLA em contrato registra o que o fornecedor promete ao cliente. Num fabricante de uniformes profissionais, por exemplo, todo pedido de orçamento do site recebe a ligação de um vendedor em até 2 horas úteis.
No contrato, as obrigações e as multas são as que o contrato escreve. Uma regra interna não cria multa nem substitui essa redação.
Como elaborar um SLA passo a passo?
Escreva o SLA numa ficha curta, teste com casos reais e só depois configure o CRM. A ficha responde a oito pontos:
- Serviço: qual pedido o SLA cobre e o que fica de fora.
- Entrada: quem pode pedir e por qual canal.
- Informações mínimas: o que o pedido precisa trazer para o atendimento começar.
- Responsável: quem assume o caso e quem cobre a ausência.
- Relógio: início, calendário, motivos de pausa e fim da contagem.
- Prazo: um para a resposta e outro para a resolução.
- Aviso de atraso: quem é avisado antes do vencimento e o que faz.
- Revisão: quem analisa os atrasos e quando o acordo muda.
Teste a ficha com pedido fora do horário, responsável ausente, informação incompleta e chamado reaberto. Se duas pessoas chegarem a números diferentes, acerte a regra antes de automatizar.
Qual a diferença entre prazo de resposta e prazo de resolução?
O prazo de resposta mede quanto tempo o cliente espera até alguém assumir o pedido; o prazo de resolução mede quanto tempo ele espera até o problema acabar.
“Responder em duas horas” pode ser confirmar o recebimento, analisar ou resolver. Se cada pessoa entende uma coisa, o indicador fica verde e o cliente segue esperando.
Escreva o que conta como primeira resposta. No atendimento comercial, faz sentido não contar a confirmação automática: o cliente quer saber que uma pessoa assumiu o pedido. A resolução é a entrega combinada, como a internet funcionando ou a proposta enviada. Dê um prazo de resolução para cada grupo de pedidos parecidos.
Quando o relógio do SLA começa e quando para?
O relógio começa quando o pedido entra pelo canal combinado, como a abertura do chamado, e para no registro que prova a resposta ou a resolução. Entre os dois, ele corre só no calendário de atendimento, que define dias, horários, fuso e feriados.
O relógio do SLA conta o calendário combinado.
- Sex. 17h30–18h30 minutos contados.
- Fora do calendárioNoite e fim de semana não entram.
- Seg. 9h–10hMais 1 hora até a primeira resposta válida.
- Total: 1h30Dentro das 2 horas úteis combinadas.
A pausa segue uma lista de motivos, com a hora registrada e alguém para retomar. Esperar uma informação do cliente pode pausar o relógio, mas a pausa não pode servir para tirar os casos difíceis da conta.
Como calcular o SLA em horas úteis?
Some só as horas dentro do calendário de atendimento e desconte as pausas registradas. O relatório informa o calendário usado, porque em horas corridas o número muda.
Sexta, 17h30: cai a internet da recepção de uma clínica. O provedor promete resolver em até 8 horas úteis.
- Primeira resposta
- 17h45 · 15 minutos
- Pausa
- Segunda, das 8h às 9h · aguardando acesso do cliente
- Resolução
- 2 horas úteis: 30 minutos na sexta e 1h30 na segunda
Dentro do prazo: 2 de 8 horas úteis
O relógio só corre no calendário: na sexta, conta das 17h30 às 18h; o fim de semana fica fora.
A pausa tem motivo e hora: das 8h às 9h, a clínica não liberou a sala.
A conta fecha: 30 minutos na sexta e 1h30 na segunda somam 2 horas úteis.
Veja um caso comum. Um provedor de internet para empresas atende de segunda a sexta, das 8h às 18h, e promete resposta em até 1 hora útil e resolução em até 8 horas úteis.
Na sexta, às 17h30, uma clínica abre um chamado: a internet da recepção caiu. Natália, do suporte, liga às 17h45 e agenda um técnico para segunda às 8h. A clínica só libera a sala dos equipamentos às 9h, e Natália registra a pausa: “aguardando acesso do cliente”. Às 10h30, a clínica confirma que a internet voltou.
- Resposta: 15 minutos, dentro do prazo.
- Resolução: 30 minutos na sexta e 1h30 na segunda, sem a pausa. São 2 horas úteis, dentro do prazo.
- Horas corridas: 65 horas.
Quais KPIs acompanhar no SLA?
Acompanhe um indicador para cada pergunta: o prazo foi cumprido, quanto tempo levou, o que está atrasado agora e por quê.
O percentual dos concluídos não mostra toda a fila.
- Concluídos elegíveis
- No prazo ÷ total concluído elegível × 100.
- Ainda abertos
- Próximos do vencimento, vencidos e demais pendências.
Leia o cumprimento e o trabalho aberto em conjunto.
| Indicador | Como calcular | O que mostra |
|---|---|---|
| Cumprimento do prazo de resposta | Chamados respondidos no prazo ÷ chamados respondidos × 100 | Se alguém assume o pedido a tempo |
| Cumprimento do prazo de resolução | Chamados resolvidos no prazo ÷ chamados resolvidos × 100 | Se a promessa foi cumprida nos casos encerrados |
| Tempo de primeira resposta | Hora da resposta menos hora de entrada, em horas úteis | Quanto o cliente espera até alguém assumir |
| Tempo de resolução | Hora da resolução menos hora de entrada, sem as pausas | Quanto o problema dura; veja os casos mais longos |
| Chamados vencidos ou parados | Abertos com prazo estourado, em pausa ou sem responsável | A fila atrasada que o cumprimento não mostra |
| Taxa de reabertura | Chamados reabertos ÷ chamados resolvidos × 100 | Encerramentos rápidos que voltaram como problema |
| Motivos de atraso | Atrasos do período agrupados por motivo | O que mudar no processo |
O cumprimento olha só os chamados encerrados no período. Mostre ao lado os vencidos em aberto, ou uma fila envelhecendo fica escondida. Nos motivos, use categorias que levam a uma ação: falta de informação, equipe insuficiente, dependência de terceiros ou encaminhamento errado.
Como acompanhar o SLA no Bitrix24?
No CRM, cada regra do SLA vira um registro: responsável, hora de entrada, atividade com prazo e o que conta como concluído.
A visualização em lista do CRM do Bitrix24 mostra os responsáveis e permite agendar atividades com data e hora. A conta de horas úteis com pausas e feriados exige regras além da lista. Se a empresa já mede o SLA num sistema de atendimento, mantenha a medição lá e leve ao CRM o histórico que o vendedor usa.
Para a passagem de trabalho entre áreas, veja RevOps no Bitrix24.
Perguntas frequentes
SLA e KPI são a mesma coisa?
Não. O SLA é o acordo: o serviço, o prazo e as regras do relógio. O KPI é o número que mostra se o acordo está sendo cumprido, como o percentual de chamados resolvidos no prazo. Um SLA costuma ter vários KPIs.
Qual é um bom prazo de SLA?
Um bom prazo de SLA é o que a equipe cumpre com o volume, os horários e as dependências que tem hoje. Prazo escolhido só por parecer competitivo gera exceção todo dia. Meça o tempo atual de cada tipo de pedido e parta dele.
Como tratar um chamado reaberto no SLA?
Trate como o mesmo chamado quando o problema volta dentro do período que a empresa definiu, e conte na taxa de reabertura. Sem essa regra, um encerramento rápido parece sucesso e só adia o trabalho. Escreva essa regra na ficha do SLA.
Comece por um serviço: preencha a ficha e refaça a conta de alguns chamados conhecidos. Para discutir o seu SLA, agende um diagnóstico gratuito de 30 minutos e leve um pedido que atrasou, com os horários de entrada, resposta e encerramento.
